Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 10 de septiembre de 2026
1. Alcance del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio establece los objetivos de disponibilidad y de primera respuesta aplicables a los servicios Monlo® activos y contratados, dentro del alcance correspondiente a cada plan.
El SLA aplica a la disponibilidad de la plataforma Web/PWA, los servicios de recepción telemática y los componentes de infraestructura administrados directamente por Monlotech que formen parte del servicio contratado.
La disponibilidad de extremo a extremo de la telemetría depende también de elementos externos como dispositivos GPS, alimentación eléctrica, señal GNSS, redes celulares, Internet, SIM, firmware, sensores e integraciones de terceros, por lo que dichos componentes no forman parte del cálculo de disponibilidad atribuible directamente a Monlo salvo acuerdo escrito en contrario.
2. Objetivo de Disponibilidad
Monlo® mantiene un objetivo de disponibilidad mensual del 99.9% para los servicios hospedados elegibles de la plataforma y los servicios de recepción telemática administrados directamente por Monlotech.
El 99.9% constituye un objetivo de nivel de servicio y no implica disponibilidad absoluta o ininterrumpida de dispositivos, redes celulares, sistemas GNSS, Internet, integraciones externas o cualquier infraestructura que se encuentre fuera del control directo de Monlotech.
Cálculo de disponibilidad
Cuando sea necesario determinar la disponibilidad mensual de un servicio elegible, se utilizará como referencia:
Disponibilidad mensual = ((minutos totales del periodo − minutos de indisponibilidad atribuible a Monlo) / minutos totales del periodo) × 100.
No se contabilizarán como indisponibilidad atribuible a Monlo los periodos comprendidos dentro de las exclusiones establecidas en este SLA.
3. Matriz de Tiempos de Primera Respuesta
| Plan de Servicio | Severidad / Tipo | Objetivo de Primera Respuesta | Horario de Cobertura |
|---|---|---|---|
| Monlo® Core | Incidencias generales | Objetivo de respuesta inicial: 24–72 horas hábiles | Lunes a viernes de 10:00 a 18:00, America/Mexico_City |
| Monlo® Pro | Incidencias prioritarias y consultas técnicas | Objetivo de respuesta inicial: 12–48 horas hábiles | Lunes a viernes de 10:00 a 20:00 y sábados de 10:00 a 14:00, America/Mexico_City |
| Monlo® Enterprise | Incidente crítico P1 | Objetivo de respuesta inicial P1: ≤2 horas | Cobertura 24/7 |
El tiempo de primera respuesta corresponde a la confirmación del incidente y al inicio del proceso de diagnóstico. No representa ni garantiza el tiempo de resolución final, el cual depende de la naturaleza, severidad, causa y dependencias involucradas en cada incidente.
Para Monlo Core y Monlo Pro, las solicitudes recibidas fuera del horario de cobertura comenzarán a contabilizarse a partir del siguiente periodo de atención correspondiente al plan. Los incidentes críticos P1 elegibles de Monlo Enterprise cuentan con cobertura 24/7.
4. Clasificación de Incidentes Enterprise P1
Un incidente P1 corresponde a una afectación crítica de producción que impida el uso de funciones esenciales del servicio Monlo contratado y que no disponga de una alternativa razonable de operación.
La clasificación final de severidad será determinada considerando el alcance, número de usuarios o servicios afectados, disponibilidad de alternativas y origen técnico del incidente.
5. Reporte y Atención de Incidentes
El canal oficial para la apertura y seguimiento de incidencias es soporte@monlo.net.
Para facilitar el diagnóstico, el cliente deberá proporcionar, cuando sea posible, la cuenta afectada, descripción del incidente, fecha y hora aproximada de inicio, dispositivos o servicios involucrados y cualquier evidencia técnica relevante.
El objetivo de primera respuesta comenzará a contabilizarse una vez registrado el incidente por los canales oficiales y dentro del horario aplicable al plan contratado.
6. Exclusiones del SLA
No se considerarán indisponibilidad atribuible a Monlo los eventos derivados total o parcialmente de:
- Fallas, degradación, saturación o ausencia de cobertura de redes celulares, operadores móviles, SIM o servicios de roaming.
- Degradación, indisponibilidad o interferencia de sistemas de posicionamiento GNSS como GPS, GLONASS, Galileo u otros.
- Fallas, pérdida de alimentación, batería agotada, firmware, configuración, instalación o funcionamiento del dispositivo GPS, sensores o equipos periféricos.
- Fallas en conexiones de Internet, redes privadas, firewalls, routers, dispositivos, computadoras o infraestructura administrada por el cliente.
- Fallas o indisponibilidad de APIs, WebHooks, WebServices, sistemas ERP, CRM, TMS, WMS, servicios de mensajería, mapas u otros proveedores externos que no se encuentren bajo control directo de Monlotech.
- Configuraciones, modificaciones, integraciones, credenciales o acciones realizadas por el cliente, sus usuarios o terceros autorizados que afecten el funcionamiento del servicio.
- Ventanas de mantenimiento programado. Cuando sea razonablemente posible, Monlotech notificará estos mantenimientos con al menos 48 horas de anticipación.
- Mantenimiento de emergencia requerido para proteger la disponibilidad, integridad, seguridad o estabilidad de la plataforma, el cual podrá realizarse sin el periodo ordinario de notificación cuando las circunstancias lo requieran.
- Eventos de fuerza mayor, desastres naturales, disposiciones de autoridad, conflictos, interrupciones masivas de infraestructura o circunstancias fuera del control razonable de Monlotech.
- Ataques de denegación de servicio, incidentes de ciberseguridad u otros eventos externos que excedan medidas razonables de protección o afecten infraestructura esencial de terceros.
7. Alcance de los Servicios Operativos
El presente SLA no amplía automáticamente las funciones incluidas en el plan o servicio contratado.
Servicios como monitoreo activo por personal, monitoreo logístico administrado, recuperación de vehículos, custodia, intervención de autoridades, sensores especializados, dispositivos adicionales, desarrollos a la medida, infraestructura dedicada o servicios profesionales únicamente se consideran incluidos cuando estén expresamente indicados en la propuesta, orden de servicio, factura, contrato o alcance correspondiente.
La localización GPS y las herramientas de monitoreo proporcionan información para apoyar la operación del cliente, pero no sustituyen servicios de seguridad pública, recuperación vehicular ni la actuación de las autoridades competentes.
8. Responsabilidades del Cliente
Para favorecer la correcta prestación del servicio, corresponde al cliente:
- Mantener operativos y correctamente alimentados los equipos y dispositivos bajo su responsabilidad.
- No alterar configuraciones críticas, dispositivos, firmware, conexiones eléctricas o instalaciones sin considerar las especificaciones técnicas aplicables.
- Mantener actualizados sus datos de contacto y usuarios autorizados.
- Reportar las incidencias con información suficiente para permitir su diagnóstico.
- Administrar adecuadamente sus credenciales, permisos de usuario, redes e integraciones bajo su control.
9. Restauración del Servicio
Monlotech realizará esfuerzos razonables para diagnosticar, contener y restaurar los servicios afectados por incidencias atribuibles a su infraestructura o plataforma.
La restauración podrá requerir diagnóstico, recuperación de componentes, reinicio de servicios, aplicación de configuraciones, correcciones de software, intervención de proveedores o cualquier otra acción técnicamente razonable según la naturaleza del incidente.
10. Créditos y Compensaciones
Este SLA no contempla créditos de servicio, descuentos ni compensaciones económicas automáticas cuando el objetivo mensual de disponibilidad no sea alcanzado.
Cualquier crédito, compensación o condición de nivel de servicio diferente deberá establecerse expresamente por escrito en el contrato o acuerdo comercial particular correspondiente.
11. Relación con Otros Documentos
Las condiciones comerciales, precios, formas de pago, contratación de hardware, renta de equipos, garantías, cancelaciones y demás aspectos comerciales se regulan mediante los Términos y Condiciones del Servicio, las políticas correspondientes y, cuando aplique, la propuesta, cotización, orden de servicio o contrato celebrado con el cliente.
En caso de existir un contrato o acuerdo Enterprise con niveles de servicio específicos expresamente negociados, las condiciones particulares de dicho acuerdo prevalecerán sobre este SLA público para los servicios incluidos en ese contrato.
12. Actualizaciones
Monlotech podrá actualizar este SLA para reflejar cambios en sus servicios, infraestructura, procesos de soporte o niveles de atención. La versión vigente será la publicada en esta página, indicando su fecha de actualización.
13. Contacto
Para reportar incidencias o realizar consultas relacionadas con este SLA: soporte@monlo.net